Pendant le confinement, Certains d’entre nous ont fortement modifié leur habitude de consommation… Les grandes surfaces ont été les premières à le constater… et à s’interroger sur l’évolution de l’expérience client en magasin.
Depuis quelques semaines nous sommes sortis du confinement…. Toutes et tous trop heureux de retrouver une certaine « liberté » de mouvement. Mais l’euphorie a fait place à une sensation « bizarre » : nous étions confinés certes mais lors de nos échanges de balcons à balcons…. ou à distance les visages étaient visibles… Au matin du 12 Mai, nous avons donc découvert notre environnement si familier… Différemment… Les masques sont présents sur tous les lieux où nous sommes accueillis… « cachant » les sourires…
Depuis quelques semaines, certains commerçants ou hôtels ont troqué le masque contre une visière au travers de laquelle… Enfin nous pouvons apercevoir les visages souriants… Plus que jamais nous sommes à l’affut du moindre signe de sympathie de convivialité. Nous sommes conscients que ces protocoles et ses « gestes de protection »… Je préfère à « gestes barrières »… Qui pour le coup finissent de nous saper le moral… Sont indispensables…
Alors comme si nous étions privés d’un de nos sens :
- Nous décuplons d’attention et notre langage non verbal n’a jamais été aussi « parlant »…
- La moindre joie, la moindre hésitation ou contrariété se « voit »… Comme si notre corps avait repris le territoire de la communication… Nous parlons avec les mains comme nos amis italiens… afin de faire comprendre ce que notre interlocuteur ne perçoit pas toujours clairement au travers du masque…
Il est certain que la période que nous venons de traverser a modifié nos façons de consommer et à fait évoluer nos attentes en tant que client…
L’expérience client passe par l’activation des 5 sens…. Il n’est donc pas si simple que ça pour les serveurs, vendeurs, hôtesses de vente ou autres personnes en interface client de développer une relation client personnalisée et qualitative… Comment être convivial et chaleureux… Tout en respectant les protocoles et gestes mis en place ? Comment ré-inventer sa relation client en face à face ?
Almarena conseil RH, vous accompagne pour appréhender cette nouvelle façon de gérer la relation client en intégrant les gestes protecteurs… Faites « parler vos yeux ».
